Telefontraining für die Verwaltung – bürgerfreundlich und effizient am Telefon

Das Training zeigt Beschäftigten in der Verwaltung, wie sie Telefonate mit Bürger*innen freundlich, klar und effizient führen und ihre Behörde dabei gut vertreten. Danach strukturieren die Teilnehmenden ihre Gespräche, nehmen die Perspektive der Anrufenden ein, formulieren lösungsorientiert und bleiben auch bei Beschwerden sachlich.

• Zielgruppe: Beschäftigte in Verwaltungen und Behörden mit Telefonkontakt
• Format: Präsenz oder online
• Dauer: 0,5–1 Tag

Inhalte

• Das Leitbild der eigenen Verwaltung im Telefonkontakt umsetzen
• Die Perspektive der Bürger*innen einnehmen
• Gespräche vorbereiten und aufbauen
• Stimme und Ausdruck bewusst einsetzen
• Positiv und lösungsorientiert formulieren
• Aktiv zuhören und gezielt fragen
• Gespräche bei Beschwerden und Reklamationen führen
• Jedes Telefonat mit einem Ergebnis abschließen