Telefontraining für die Verwaltung
Am Telefon das Amt erfolgreich repräsentieren
Telefonieren kann doch jeder! Stimmt! Aber mit welchem Ergebnis? Denken Sie immer daran, dass Sie bei jedem Telefonat das gesamte Amt repräsentieren? Auch bei scheinbar belanglosen Gesprächen.
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden zum Botschafter des Amts, wann immer sie den Hörer abnehmen. Der erste Kontakt am Telefon kann ausschlaggebend dafür sein, ob die Verwaltung als bürgerfreundlich wahrgenommen wird oder nicht. Nutzen Sie jeden Kontakt zum Bürger, um das Amt von seiner besten Seite zu zeigen. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.
Durch gute Vorbereitung, kommunikative Kompetenz und dem richtigen Handwerkszeug gelingt ein entspanntes, freundliches und effizientes telefonieren.
Inhalt
Ziele und Einstellung
- Kennen Sie das Leitbild Ihrer Verwaltung?
- Perspektivwechsel – Wie werden Sie von den Bürgern gesehen?
Gesprächsaufbau und -führung
- Gesprächsvorbereitung – Gesprächsaufbau
- Stimme, Ausdruck, Modulation
- Positive Formulierungen helfen Lösungen zu finden
- Kein Telefonat ohne Ergebnis
Gesprächspsychologie und -techniken
- Wer nur redet, erfährt wenig. Aktiv zuhören – gezielt fragen – effizienter telefonieren
- Wertschätzende und lösungsorientierte Haltung
- Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen
Ihr Nutzen
Sie können kosten-, ergebnis- und bürgerorientiert telefonieren. Sie sind in der Lage, die Vorteile des Telefons für sich und Ihren Gesprächspartner zu nutzen und das Amt positiv am Telefon zu repräsentieren. Sie können durch psychologisches Geschick auch bei Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern zu einem für beide Seiten befriedigenden Ergebnis beitragen.
Tipps und Formulierungshilfen für die tägliche Praxis
Zielgruppe
alle Verwaltungsmitarbeiter, die am Telefon einen guten Eindruck hinterlassen möchten.
Dauer
1/2 - 1 Tag