Beschwerde-Management leicht gemacht
Konstruktiver Umgang mit Beschwerden
Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag dazu. Die Frage ist nur wie wir damit umgehen. Lernen Sie diese schwierigen Situationen positiv zu beeinflussen, in dem Sie Ihr eigenes Verhalten in diesen Situationen erkennen und hinterfragen. Dadurch lernen Sie auch unter Stress lösungsorientiert zu denken und zu handeln.
Inhalt
- Eine Beschwerde – was ist das eigentlich?
- Beschwerdemanagement – Bedürfnismanagement
- Authentische Körpersprache, persönliche Wirkung
- Die richtige Wortwahl
- Reklamationen kompetent schriftlich beantworten . Kurz, prägnant und lösungsorientiert - bewährte Formulierungen für Briefe und E-Mails
- Die eigenen Stressoren und Konfliktfelder erkennen
- Angemessene Reaktion auf Kundenangriffe, Beschwerdetaktiken durchschauen - sinnvolle Regeln für verschiedene "Eskalationsstufen"
- Beispiele aus der Praxis und viele praktische Übungen
Ihr Nutzen
In diesem praxisorientierten Training erfahren Sie wirkungsvolle Techniken und Regeln im Umgang mit Beschwerden.
- Sie wissen, wie Sie ruhig und gelassen Gespräche steuern und wie Sie Ihre Standpunkte und Anliegen wirksam vorbringen können.
- Sie wenden die Instrumente aus dem systemischen Coaching an und sparen durch die effizientere Gesprächsführung Zeit (und Nerven).
- Sie reduzieren Stress und Belastung.
Zielgruppe
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf allen Ebenen, die im Kundenkontakt sind
Dauer
1-3 Tage