Beschwerdemanagement – Beschwerden im Kundenkontakt konstruktiv bearbeiten

Das Training zeigt Mitarbeitenden im Kundenkontakt, wie sie Beschwerden mündlich und schriftlich so bearbeiten, dass Anliegen gelöst werden und Gespräche nicht eskalieren. Danach steuern die Teilnehmenden Beschwerdegespräche ruhig, erkennen die Bedürfnisse hinter einer Beschwerde, reagieren angemessen auf Angriffe und beantworten Reklamationen kurz und lösungsorientiert.

• Zielgruppe: Mitarbeitende aller Ebenen mit Kundenkontakt
• Format: Präsenz oder online
• Dauer: 1–2 Tage

Inhalte

• Klären, was eine Beschwerde ist und welches Bedürfnis dahinter steht
• Körpersprache und Wortwahl bewusst einsetzen
• Reklamationen in Briefen und E-Mails kurz und lösungsorientiert beantworten
• Schriftliche Antworten mit KI vorbereiten und auf Ton und Inhalt prüfen
• Eigene Stressoren und Konfliktfelder erkennen
• Angemessen auf Angriffe reagieren und Beschwerdetaktiken durchschauen
• Regeln für verschiedene Eskalationsstufen anwenden
• An Praxisbeispielen üben