Telefontraining

Souverän und überzeugend am Telefon

Telefonieren kann doch jeder! Stimmt! Aber mit welchem Ergebnis? Denken Sie immer daran, dass Sie bei jedem Telefonat das gesamte Unternehmen repräsentieren? Auch bei scheinbar belanglosen Gesprächen.

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden zum Botschafter ihres Unternehmens, wann immer sie den Hörer abnehmen. Doch der schnelle Griff zum Telefon entpuppt sich manchmal als Fehlgriff. Schlechte Vorbereitung, unklares Gesprächsziel, psychologisch unkluge Ausdrucksweise, führen zu Ärger und Missverständnissen. Auch und besonders am Telefon gilt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!

Professionell geführte Telefonate können einerseits zur Kundenzufriedenheit beitragen, anderseits viel Zeit sparen und damit die Arbeitsabläufe wesentlich beschleunigen.

Inhalt

Ziele und Einstellung

• Das Telefon als Informations- und Kommunikationsmittel
• Imagepflege und Marketing im telefonischen Kundenkontakt
• Kennen Sie das Leitbild Ihres Unternehmens?

Gesprächsaufbau und -führung

• Gesprächsvorbereitung – Gesprächsaufbau
• Stimme, Ausdruck, Modulation
• Mit Freundlichkeit und Powertalking zum Ziel
• Positive Formulierungen helfen Lösungen zu finden
• Kompetent Auskunft geben
• Kein Telefonat ohne Ergebnis

Gesprächspsychologie und -techniken

• Wer nur redet, erfährt wenig. Aktiv zuhören – gezielt fragen – effizienter telefonieren
• Erfolg kommt von innen - Ihre innere Einstellung ist spürbar
• Lächeln am Telefon
• Professionell auf persönliche Angriffe reagieren
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
• Argumentieren statt behaupten
• Herausfordernede Gesprächssituationen: Vielredner & Co
• Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen

Tipps und Formulierungshilfen für die tägliche Praxis