Online-Workshop: Deeskalation am Telefon und in der Online-Beratung
Für mehr Souveränität im Umgang mit aggressiven Personen
Die aktuelle Situation fordert uns alle heraus. Der Umgangston ist rauer geworden. Zu den sowie schon hohen Anforderungen kommen noch Unsicherheit, Sorgen und Ängste, die sich aus der Corona-Pandemie ergeben.
Oft liegen die Nerven blank und es kommt schnell zu emotionalen, im Ton sogar aggressiven Ausbrüchen. Am Telefon und in der Online-Beratung gibt es immer wieder Gespräche, die herausfordernd und schwierig sind.
Wie reagieren Sie? Haben Sie Strategien und Handwerkszeuge, mit denen Sie auf jede Form verbaler Angriffe entspannt und elegant reagieren können? Und mit denen Sie aus jeder aggressiven Situation Druck herausnehmen können? Wäre es nicht schön, ein stabiles Selbstwertgefühl zu haben, das Ihnen hilft, sich selber wieder runter zu regeln und das Sie souverän und weniger angreifbar macht?
In diesem Online-Workshop lernen Sie innerhalb eines Tages, was Sie tun können, um sich in herausfordernden Situationen besser gewappnet zu fühlen und mit gestärktem Selbstwertgefühl Ihren Arbeitsalltag zu meistern.
Inhalte:
- Deeskalation - eine Begriffsklärung
- Abgrenzung zur Einwandbehandlung
- Perspektivwechsel: Gründe für Eskalationen verstehen
- Druckreduktion in 3 Schritten
- Selbstfürsorge: Strategien zum Umgang mit dem eigenen Stress
- noch mehr deeskalierende Strategien
- Unterschied zwischen Online- und Telefongespräch
- Umgang mit psychisch kranken Menschen
- viele praktische Übungen und Fallbeispiele
Ihr Nutzen
Sie reflektieren Ihr eigenes Handeln im Hinblick auf Deeskalation und verstehen besser, welche Mechanismen wirksam werden.
Sie verstehen die Perspektive Ihrer Kund:innen und wissen, in welchen Situationen die Eskalation droht.
Sie haben individuelle, auf Ihre Persönlichkeit angepasste Strategien, mit denen Sie auf Angriffe am Telefon oder in der Online-Beratung souverän reagieren können.
Zielgruppe
Alle, die schon einmal verbale Angriffe von Kund:innen am Telefon oder in der Online-Beratung erlebt haben oder sich darauf vorbereiten möchten
Dauer + Technik
1 Tag als Live-Online-Praxisworkshop
Der Live-Online-Workshop erfolgt per Zoom. Sie erhalten den Link zum virtuellen Raum rechtzeitig vor dem Termin. Sie benötigen:
- PC oder Notebook, mit Lautsprecher oder Headset
- keine Software-Installation notwendig
- Für die Teilnahme per Tablet oder Smartphone steht eine App zur Verfügung.
Trainerin
Heidi Prochaska
ehemalige Personenschützerin, Trainerin und Coach. Autorin der Bücher "Sicherheit und Deeskalation", "Ändere Dich!" und "Entscheide Dich!"