Deeskalation am Telefon – souverän bleiben bei verbalen Angriffen, am Telefon und in der Online-Beratung

Der Online-Workshop zeigt Beschäftigten mit Kund*innen- und Bürgerkontakt, wie sie aggressive Telefonate und Online-Gespräche entschärfen und sich dabei selbst stabil halten. Danach verstehen die Teilnehmenden, wie Eskalationen entstehen, nehmen mit Hilfe von drei Schritten Druck aus dem Gespräch und haben eigene Strategien für den Umgang mit verbalen Angriffen.

• Zielgruppe: Mitarbeitende, die am Telefon oder in der Online-Beratung verbale Angriffe erleben oder sich darauf vorbereiten wollen
• Format: online, mit vielen Übungen und Fallbeispielen
• Dauer: 1 Tag
• Trainerin: Heidi Prochaska

Inhalte

• Deeskalation klären und von Einwandbehandlung abgrenzen
• Gründe für Eskalationen aus Sicht der Anrufenden verstehen
• Druck in drei Schritten reduzieren
• Weitere deeskalierende Strategien anwenden
• Unterschiede zwischen Telefon- und Online-Gespräch berücksichtigen
• Mit psychisch belasteten Gesprächspartner*innen umgehen
• Für sich selbst sorgen und mit eigenem Stress umgehen