Immer mit der Ruhe- Sicherheit geht vor
Immer mit der Ruhe - Sicherheit geht vor
Cholerisch reagierende Kund*innen, schwierige Gesprächssituationen - wie können die Mitarbeitenden im Kundenkontakt gelassen und sicher handeln? Für die AOK Baden-Württemberg haben wir zwei Bausteine entwickelt, die den Mitarbeitenden helfen souverän und gelassen mit verbalen, psychisch belastenden oder gar körperlichen Übergriffen umzugehen.
Beim Training „Sicherheit und Deeskalation“ geht es vor allem um die individuellen Aspekte und Strategien. Fragen wie: „Was bedeutet Sicherheit denn eigentlich?“, aber auch „Wie ist meine innere und äußere Haltung?“ gehören dazu, genauso wie ganz konkrete Strategien zur verbalen Deeskalation, Notfallmaßnahmen und praktische Übungen zum Grenzen setzen.
Der zweite Baustein, den Pro Integer im Auftrag der AOK Baden-Württemberg durchführt, ist das Teamtraining „Deeskalation im Kundenkontakt“, das in allen Geschäftsstellen vor Ort durchgeführt wird. Hier geht es um das konkrete Identifizieren von schwierigen Kundensituationen, den Reaktionsmöglichkeiten vor Ort und das Aufstellen eines gemeinsam vereinbarten Stufenplans.
Das Deeskalationskonzept der AOK Baden-Württemberg soll dazu beitragen, schwierige Situationen im Kundenkontakt aufzulösen, besser noch - sie gar nicht erst entstehen zu lassen. Ziel ist es, die Mitarbeitenden zu schützen. Einmütige Erkenntnis aller bisherigen Teilnehmer*innen ist es, dass das Gefühl der Sicherheit viele unterschiedliche Aspekte beinhaltet und individuell sehr unterschiedlich wahrgenommen wird. Verschiedene Faktoren wie z.B. Körpersprache, Kleidung, Stimmlage und Lautstärke beeinflussen die Gesprächsentwicklung. Oftmals sind eskalierende Gesprächssituationen Ergebnis einer Kettenreaktion - die Kunst besteht darin, diese Kette zu unterbrechen, um einen erneuten Anlauf in ruhigerem Fahrwasser zu starten.
Lesen Sie in dem folgenden Artikel Hinweise und Beispiele, wie Sie dazu beitragen können, dass Ihre Mitarbeitenden in solch herausfordernden Situationen souveräner und gelassener agieren können.
Welchen Stressfaktoren sehen sich Ihre Mitarbeitenden gegenüber? Berichten Sie uns davon, und lassen Sie uns gemeinsam Schritte zu einem souveränen Umgang mit kritischen Kund*innen Ihres Unternehmens entwickeln.
Lesen Sie jetzt den gesamten Artikel mit der Vorstellung des Deeskalationskonzepts der AOK Baden-Württemberg. Bitte klicken Sie auf den folgenden Link .